《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》、《国家卫生健康委关于全面推进社区医院建设工作的通知》、《关于印发《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的通知》中都有提到医院要高度重视参与，通过调查问卷等多种形式了解患者的就医感受，有针对性采取多种措施，不断提升患者满意度，并且全国所有三级公立医院要在2019年9月30日至12月31日完成2019年度满意度调查工作，调查结果纳入2020年绩效考核。

基于此，患者满意度调查受到越来越多医院和上级主管部门的重视，希望借助患者满意度调查，为医院改进质量、改善服务提供方向。

博达软件患者满意度调查系统是一款医疗行业线上满意度调查软件。本系统通过调查门诊或住院患者在院期间对本次就医体院的真实想法，并经过一系列严谨的统计和计算，我们将得出的结果和国际平均水平数据相比较，找出与国际医疗卫生服务水平的差异和差距，再结合国外经验及我国实际国情，针对性地对医院薄弱环节提出改善措施，提高医疗服务质量，使患者的就医体验更加满意。

一、系统展示

在满意度调查的基础上，医院可结合不满意度调查、短板改进等技术应用，稳步提升服务水平；利用KNAO分析，优化资源配置策略，确定资源投入边界；有差异化服务需求的医院，可重点利用U&A研究，分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。通过满意度调研，管理者可建立VOC（倾听客户声音）系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。

（1）患者满意度调查管理中心

 

系统后台首页

（2）新建满意度

l 支持按照维度创建满意度，如：“医患沟通”、“护患沟通”、“患者需求响应”、“疼痛管理”、“用药沟通”、“出院说明”、“医院环境”、“医院整体评价”等。

l 支持选项赋分功能，分值越高，表示该选项越满意度越高，量表采用 Likert 10 级记分，从“非常××”、“比较××”、“… …”、“不太××”和“非常不××”十个等级相应赋为 10分—1 分。说明：美国学者Floyd j.Fowler的研究表明：从“极佳”到“极差”的排列可以避免受访者的盲从。

l 支持非满意度题目创建，此类题目如：姓名收集、性别收集、电话收集、性格爱好收集等，不计算分值，结果也不计入满意度调查数据分析中。

 

新建患者满意度调查

（3）满意度数据分析

 

数据概况

 

维度分析

l 通过创建满意度题目，系统自动计算出各个维度的患者满意度和整体量表的满意度；

l 支持查看个人满意度和平均满意度。

 

各维度满意度和整体满意度图表展示

 

各维度满意度数据展示

 

各维度满意度图表展示

（3）效果展示

 

满意度调查效果展示

二、满意度内容如何确定

患者满意度调查是一项兼具科学性、普遍性、实用性的工作，所以调查表在设计的时候需要注意：

　　△明确目标定位

　　目标是评估医院具体服务情况，以问题为导向，重在发现，追踪责任，解决问题。

　　△量表设计思路

　　建议关注具体服务问题。量表题型可根据需要多样化设置，可以采用开放式问题。患者个人信息采集时，建议聚焦特征信息。可根据不同被测对象，分设不同量表。

　　△语言简洁易懂

　　可使用场景性描述，让患者了解测评结果不是为了解决具体问题，而是为了“横向比较、指导就医”。

　　△调查方式多样

　　建议选择多种途径，电子邮件、网上测评的形式都可以采用，不过需要注意的是个人隐私要得到保护。

　　△调查周期性

　　建议和医院服务质量管理、绩效考核管理相一致，采用月度或者季度测评。

　　通过专业的患者满意度调查，帮助医院全面、客观了解就医患者的真正需求和就医体验，通过测评的数据对比发现医院服务流程环节以及管理方面的不足，有针对性的进行改进，从而持续改善医疗服务质量，缔造更优患者体验，降低医患纠纷和患者投诉的几率。